Apartado 2

Parte anterior Parte siguiente

Supongamos que usted se incorpora a un equipo del SICAU que atiende a una Facultad ubicada en un edificio de reciente construcción en la ampliación del Campus de Teatinos.

Nos encontramos a principios del curso académico y el período de clases del primer cuatrimestre ya ha comenzado. En pocos días, se celebrará en el salón de actos de esta Facultad el acto de apertura de curso de la Universidad de Málaga, y ya se han iniciado los preparativos del mismo.

El SICAU tiene asignado un teléfono de información general en esta Facultad, por tanto, usted deberá responder a consultas de información no solamente de su centro, sino también sobre los diferentes centros, servicios, y actividades de la Universidad de Málaga.

También en este centro, el SICAU ofrece un servicio de información mediante la aplicación de mensajería WhatsApp, para lo cual dispone de un teléfono móvil conectado a WhatsApp Web, lo que permite gestionar las diferentes consultas de las personas usuarias desde un navegador de internet en el ordenador del SICAU.

Por otra parte, usted, como trabajador/a de nuestro servicio, está obligado/a a conocer el mapa de procesos y la carta de servicios del SICAU, además, colabora activamente en el grupo responsable de esta materia y, por tanto, ha participado en el desarrollo de las actividades que permiten mejorar la calidad en nuestro servicio. Entre ellas se encuentra la necesidad de llevar un registro de las actuaciones del mismo en relación a los procesos claves. Llegado el momento de introducir estos datos en el sistema de Gestión de la Calidad y recopilados todos ellos, nos encontramos con estos resultados:

Respecto a la información y orientación a los usuarios 62 %
Respecto al soporte a la docencia, la investigación y los servicios 96 %
Respecto a la custodia y control de llaves y dispositivos de acceso 2 días (promedio)
Respecto a la supervisión de la conservación de las infraestructuras 73 %
Respecto a la supervisión y control de contratas externas 80 %
Respecto a la gestión de residuos 70 %
Respecto a la gestión de la correspondencia 5 horas (promedio)
Respecto a la recepción y custodia de los objetos perdidos 73 %

Por otro lado, también forma parte del equipo colaborador en actos protocolarios, por lo que ha recibido unas consultas sobre los mismos que ha de resolver.

Comienza su jornada de trabajo, y se dispone a atender el mostrador principal, donde deberá resolver una serie de situaciones que podrían darse atendiendo a las personas usuarias y/o a las actividades del centro, y que se le plantean a continuación. De igual manera ha de atender sus obligaciones como integrante de los grupos de trabajo de calidad y protocolo, debiendo señalar, de entre las opciones que se dan, aquella que considere correcta, teniendo en cuenta los datos facilitados.

PREGUNTAS:

1 - Se dispone usted a atender el servicio de información WhatsApp, y para ello debe tener en cuenta las Normas para el uso del WhatsApp del SICAU, entre las cuales se indican una serie de consultas que excepcionalmente no serán atendidas. Indique de entre las siguientes cuáles de ellas sí podría atender:

Consultas que utilicen un lenguaje inapropiado.

Consultas de usuarios que no pertenezcan a la comunidad universitaria.

Consultas que se realicen a través de llamadas de voz a este número.

Consultas que no tengan relación con nuestra Universidad.

2 - Una alumna de la Facultad de Ciencias de la Educación le pregunta por teléfono dónde puede encontrar la sede de la Oficina de Voluntariado, ya que quiere colaborar participando en actividades a través de alguna asociación. En este caso, le indicará que puede dirigirse al:

Edificio Rosa de Gálvez.

Pabellón de Gobierno.

Edificio de Usos Múltiples.

Edificio Severo Ochoa.

3 - De acuerdo con la Carta de Servicios, el indicador de calidad que hace referencia a la gestión de los residuos, se establece como:

Número de incidencias resueltas.

Porcentaje de incidencias resueltas.

Número de incidencias tramitadas.

Número de retiradas de residuo realizadas.

4 - En un determinado momento, usted debe relevar a un compañero que se encontraba ayudando en los preparativos del acto de protocolo indicado en el enunciado de este apartado, y acude al salón de actos. Se está elaborando el orden de las intervenciones y para ello debe tener en cuenta que una de las partes de la ceremonia consiste en la lección magistral. Dicha lección corresponde impartirla a:

El Rector.

El Secretario General.

El catedrático/a de más antigüedad del centro al que, por turno rotatorio, corresponda ese año.

El catedrático/a de más antigüedad del centro en el cual se celebre el acto.

5 - Según el Mapa de Procesos de la Unidad Funcional del SICAU, ¿cuál de los siguientes no es un Proceso Clave?

Control y preparación de dependencias y sus actividades.

Supervisión de la conservación de infraestructuras.

Recursos informáticos y audiovisuales.

Supervisión de contratas externas.

6 - Con motivo de la apertura de curso, la Oficina del Rector necesita distribuir unos envíos por correo interno dirigidos a todas las sedes del SICAU. Entre dichas sedes le indican las cuatro siguientes, pero usted observa que una de ellas es errónea, ya que el edificio correspondiente no es atendido por nuestro servicio, y debe advertir de este hecho. Señale cuál:

Centro de Investigaciones Médico-Sanitarias.

Complejo Polideportivo Universitario.

Edificio de Bioinnovación.

Edificio de Investigación y Desarrollo.

7 - Un usuario externo, opositor a policía local, acude al mostrador del SICAU. Le pregunta por el perfil oficial en Twitter de la Universidad de Málaga, con objeto de ir siguiendo las publicaciones en la red social, en especial las referidas a la apertura extraordinaria de bibliotecas, horarios y espacios habilitados para ello. Deberá indicarle que dicho perfil puede encontrarlo como:

@UMA.

@infoUMA.

@SICAU_UMA.

El acceso a las publicaciones de las redes sociales institucionales es sólo para miembros de la comunidad universitaria.

8 - Se recibe otra llamada telefónica. En esta ocasión, se trata de un alumno alemán que se acaba de incorporar a nuestra Universidad, y le pregunta por la oficina de Welcome to UMA. Le indicará que dicha oficina puede encontrarla en el:

Edificio Jardín Botánico.

Pabellón de Gobierno Adjunto.

Edificio López de Peñalver.

Edificio Rosa de Gálvez.

9 - De acuerdo con la Carta de Servicios, el indicador de calidad que hace referencia al soporte a la docencia, la investigación y los servicios, se establece como:

Porcentaje de incidencias resueltas en las preparaciones de medios audiovisuales.

Porcentaje de incidencias resueltas en las averías de medios audiovisuales.

Número de incidencias resueltas en las averías de medios audiovisuales.

Número de incidencias en las averías de medios audiovisuales.

10 - Recibe una nueva consulta telefónica, en la cual una persona se muestra interesada en realizar estudios relacionados con las Telecomunicaciones. Le indicará los diferentes grados que pueden estudiarse en la Escuela Técnica Superior de Ingeniería de Telecomunicación, entre los cuales no se encuentra:

Grado en Ingeniería de Tecnologías de Telecomunicación.

Grado en Ingeniería de Sistemas Electrónicos.

Grado en Ingeniería Telemática.

Grado en Ingeniería Electrónica, Robótica y Mecatrónica.

11 - Según la Carta de Servicios del SICAU, en caso de recibirse una sugerencia, se deberá notificar a quien la hizo, tanto de las actuaciones realizadas como de los resultados obtenidos, en el plazo de:

10 días.

15 días.

1 mes.

20 días.

12 - Recibe mediante WhatsApp, con un lenguaje claramente inapropiado, una queja de un alumno por la falta de zonas ajardinadas en la Ampliación del Campus de Teatinos. Basándose en las Normas para el uso del WhatsApp del Servicio de Información, Conserjería y Atención al Usuario (SICAU), hará lo siguiente:

Intentar responder a la crítica de forma constructiva.

Requerir permiso del usuario para contactar con él a través de una llamada telefónica para ofrecerle una información lo más correcta posible.

Indicar al alumno que debe dirigirse al servicio encargado del diseño del campus.

No atender la consulta.

13 - ¿Cuál de los siguientes actos protocolarios de la UMA se abre con la lectura de la memoria del curso académico anterior?

Apertura de curso.

Investidura de nuevos doctores.

Acto de imposición de la Medalla de Oro de la UMA.

Solemne acto de investidura de Doctor Honoris Causa.

14 - Una alumna de primer curso de una de las titulaciones impartidas en la Facultad se acerca al mostrador y le pide el número de teléfono de la oficina de información del Jardín Botánico, ya que necesita una información sobre becas que están a punto de convocarse. Le responderá que debe llamar al:

952333333

952131001

952131313

951951313

15 - El Vicedecano de Estudiantes acude al mostrador y le comunica que tiene intención de publicar unas imágenes de la semana cultural del centro en el portal web de la Universidad. A la pregunta por el formato al que estas imágenes deben responder, usted le informará que, según el Manual de Normas de Estilo Web de la UMA, este debe ser:

4:3 en horizontal

4:3 en vertical

16:9 en horizontal

16:9 en vertical

16 - Una alumna de la Facultad le pregunta por la ubicación del Servicio de Empleabilidad y Emprendimiento, ya que, próxima a finalizar la carrera, necesita orientación profesional. Le indicará que dicho servicio se encuentra en:

Edificio Jardín Botánico.

Edificio Rosa de Gálvez.

Edificio The Green Ray.

Edificio Ada Byron.

17 - Según recoge la Carta de Servicios del SICAU, las personas usuarias tienen reconocidos unos derechos. Señale de entre los siguientes cuál no es uno de ellos:

Obtener una orientación positiva.

Conocer la identidad de las autoridades y del personal funcionario y laboral que tramitan los procedimientos en que sean parte.

Recibir información, de interés general y específico, en los procedimientos que les afecten y que se tramiten en este Servicio de manera presencial, telefónica, informática y telemática.

Recibir de forma directa y/o mediante información expuesta, la respuesta a sus demandas informativas sobre aspectos relacionados con la Universidad de Málaga o derivándolo/a al Servicio correspondiente.

18 - Recibe una nueva consulta por teléfono, donde un familiar de un alumno que quiere realizar estudios en nuestra Universidad le pregunta en qué centro se imparte el Grado en Ingeniería de Sonido e Imagen. Le indicará que dichos estudios se imparten en:

Escuela Técnica Superior de Ingeniería de Telecomunicación.

Escuela de Ingenierías Industriales.

Facultad de Ciencias de la Comunicación.

No se imparte esa titulación en la Universidad de Málaga.

19 - Una estudiante del Master en Producción Artística Interdisciplinar, de la Facultad de Bellas Artes, le pregunta por teléfono por la ubicación del Servicio de Ordenación Académica. Le indicará que puede encontrarlo en:

Pabellón de Gobierno Adjunto.

Edificio del Rectorado.

Edificio Rosa de Gálvez.

Pabellón de Gobierno.

20 - De acuerdo con la Carta de Servicios, el indicador de calidad que hace referencia a la recepción y custodia de los objetos perdidos, ¿alcanza el nivel de compromiso adquirido?

Sí, pues el mismo se establece en el 70 %

No, pues el mismo se establece en el 80 %

Sí, pues el mismo se establece en el 60 %

No, pues el mismo se establece en el 90 %

21 - Una estudiante coreana le pregunta en una consulta de WhatsApp por la denominación actual de un centro de nuestra Universidad dedicado a la enseñanza del español como lengua extranjera, acreditado por el Instituto Cervantes. Le responderá que se denomina:

Cursos para Extranjeros.

Centro Internacional de Español.

Cursos de Español para Extranjeros.

Centro Internacional de Extranjeros.

22 - Un usuario externo le pregunta por la ubicación del Contenedor Cultural de la UMA, ya que está interesado en acudir por la tarde a una proyección de cine. Debe indicarle que se encuentra en:

Bulevar Louis Pasteur.

Calle Marqués de Beccaria.

Calle San Millán.

Calle Julio Mathías.

23 - Una profesora de la Facultad le solicita por WhatsApp unos duplicados de llaves de la puerta de su despacho. Usted le indica que este tipo de solicitudes las debe hacer a través del gestor de peticiones de nuestro servicio, con objeto de poder realizar adecuadamente la gestión y seguimiento de su solicitud, manteniéndola informada hasta que pueda disponer de las copias solicitadas. Para facilitarle el acceso al gestor, le indicará, teniendo en cuenta las propias Normas para el Uso del WhatsApp, que puede encontrarlo en:

https://dj.uma.es/sicau/

https://dj.uma.es/gestion-de-la-informacion/

https://dj.uma.es/gestor-sicau/

https://dj.uma.es/gestor-peticiones-sicau/

24 - De acuerdo con la Carta de Servicios y con la información facilitada, el indicador de calidad que hace referencia a la información y orientación a los usuarios, ¿alcanza el nivel de compromiso exigido?

Sí, pues el mismo se establece en el 60 %

No, pues el mismo se establece en el 75 %

Sí, pues el mismo se establece en el 55 %

No, pues el mismo se establece en el 65 %

25 - Un repartidor de una empresa de mensajería privada se acerca al mostrador y le muestra un envío cuyos datos de destinatario son incompletos, por lo que no puede localizarlo; tan sólo hay una referencia a “UMA Convive”. Deberá indicarle que se dirija a:

Edificio Jardín Botánico.

Edificio Rosa de Gálvez.

Pabellón de Gobierno Adjunto.

Edificio López de Peñalver.

26 - Un profesor de la Facultad le trae una documentación para enviar a Registro General pero, dada la hora que es, ya no puede ser recogida por el Servicio de Mensajería. Le pregunta por la ubicación de la oficina de Registro General más cercana para ir él personalmente a entregarla. Le responderá que la más próxima se encuentra en:

Pabellón de Gobierno.

Edificio Rosa de Gálvez.

Edificio del Rectorado.

Edificio Severo Ochoa.

27 - Unos minutos antes de finalizar su jornada de trabajo, en el mostrador, un usuario le manifiesta su disconformidad con el servicio recibido en el SICAU, ya que considera que ha sido objeto de tardanza en la atención por nuestra parte. Esta persona se encuentra algo nerviosa y se dirige a usted utilizando un lenguaje inapropiado. En base a la Carta de Servicios, le responderá de la siguiente manera:

Indicándole que puede presentar la reclamación oportuna en el Gestor de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.

De forma constructiva, pidiéndole disculpas por estar desbordados con el acto de apertura de curso.

No atendiendo la consulta de este usuario.

Indicándole que debe cumplimentar una hoja del Libro de Reclamaciones del SICAU.

Parte anterior Parte siguiente

Apartado 2 - Examen tipo test (Segundo ejercicio) - Técnico Auxiliar de Servicios de Conserjería Universidad de Málaga 22/02/2020

APARTADO 2

PREGUNTAS:

Nosotros

Enlaces del sitio

Material

Acceso