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1 - En el trato a una persona usuaria presuntuosa, no es correcto:

Mostrar humildad

Competir con ella

Mostrar mucha amabilidad

Adularle alguna vez

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2 - Para establecer un tono positivo con los dientes que no tienen razon en sus argumentos, hemos de:

Decirles que no llevan la razón

Decirles que están equivocados

Hacerles sentir culpables

Esforzarnos en ser positivos en nuestras respuestas

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3 - ¿Cuál de las siguientes opciones es correcta en cuanto a convencer al usuario?

Convencer es coaccionar al cliente para que este realice algo que no desea

Tenemos que persuadirle

Los usuarios quieren creer lo que les decimos

No es tarea del personal de la Administración ganarse la confianza que quieren depositar en él

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4 - Para tratar a un usuario enfadado, aplicando la técnica de la escucha física:

Miraremos al usuario directamente. Esto implica que prestamos toda nuestra atención a la conversación con el usuario

Cruzaremos los brazos y piernas, para hacer pensar al usuario que estamos dispuestos a escucharle

Le miraremos a los ojos fijamente por largo tiempo

Mantendremos una postura rígida e inamovible

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5 - ¿Cuál de los siguientes es un sistema de credencial material?

La huella digital

La cerradura de combinación

El iris del ojo

La tarjeta de control

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6 - ¿Cuál de los siguientes es un sistema credencial de conocimientos?

La voz

Los emisores de radiofrecuencia

La cerradura de combinación

La llave magnética

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7 - ¿Cuál de los siguientes es un sistema de credencial personal?

Rasgos faciales

Escritura

Emisor de ultrasonido

Llave mecánica

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8 - La puesta en marcha de instalaciones por parte del personal de oficios comprende la puesta a punto y en servicio de…… (señalar la opción incorrecta)

La calefacción o refrigeración de la sala

Los ordenadores de los distintos puestos administrativos

Los sistemas de ventilación exterior y/o interior

La iluminación artificial y/o natural

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9 - Es un fallo en la comunicación:

Entender lo que queremos entender

Establecer un clima agradable

Estar dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos

Ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor

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10 - El personal de oficios que recibe una reclamación de un usuario:

Ha de negarse a recibirla

Debe convencer al usuario para que no la presente

Debe recibir cualquier tipo de reclamación que el usuario quiera presentar

El usuario no puede realizar reclamaciones

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11 - (Reserva) Las áreas sensibles de un edificio público son aquellas zonas, salas o despachos que, por circunstancias concretas, requieran de una atención de seguridad específica. Se consideran como tales:

Las plantas más altas del edificio

Las áreas administrativas

Los salones de actos

Las salas de cuartos de máquinas e instalaciones

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12 - (Reserva) De los siguientes términos, ¿cuál define a los elementos tipo portillos motorizados o pasillos automatizados que se colocan en los puntos de acceso que se utilizan como entrada a los edificios para canalizar la entrada por los lugares indicados y restringir el paso para que solo sea utilizado por personas autorizadas?

Alarmas

Tornos

Conserjerías

Garitas