Test 1 CORREOS TEMA 10 El cliente, atención y calidad. Protocolos de venta y atención al cliente 2021-22

1 - Los clientes de Correos también puede presentar reclamaciones en formulario de Organismo Oficial (OMIC). ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre este tipo de reclamaciones no es correcta?

La oficina debe facilitar al cliente este formulario descargándolo de la web oficial de la Comunidad Autónoma o del organismo que corresponda, según la ubicación geográfica, para entregar al cliente que insista en realizar la reclamación por esta vía.

Los formularios tienen 4 copias, una para el cliente, otra para la Administración, otra para la entidad sobre la que reclama el cliente (Correos) y otra para empleado sobre el que reclama el cliente.

Se entregan dos copias al cliente: la copia para la Administración (es responsabilidad del cliente entregarla en el órgano de la Comunidad Autónoma o del organismo oficial que corresponda, para la tramitación final de su reclamación) y la copia para el cliente (que constituye el resguardo de imposición de la reclamación).

Toda comunicación posterior recibida en la oficina procedente de la Comunidad Autónoma o del organismo oficial que corresponda, respecto a la reclamación formulada, se adjunta como archivo desde la aplicación RECLAMACIONES.

2 - No siempre podremos darle al cliente el______________, pero hemos de darle, cuando menos, un ___________(es el nivel mínimo de calidad que el cliente está dispuesto a aceptar). Un buen negocio implica un ____________y un buen servicio consiste en satisfacer o superar las expectativas y necesidades del cliente. Por el contrario, un ___________implica costes muy altos: atender quejas, repetir el trabajo mal hecho o buscar soluciones.

Servicio adecuado, servicio deseado, mal servicio, buen servicio.

Servicio deseado, servicio adecuado, buen servicio, mal servicio.

Buen servicio, servicio deseado, servicio adecuado, mal servicio.

Servicio deseado, servicio adecuado, mal servicio, buen servicio.

3 - Es habitual que los clientes acudan a la oficina a solicitar información sobre productos o servicios. El empleado dispone de información sobre… Señala la opción incorrecta.

Códigos postales.

Localizador de envíos.

Calculador de tarifas.

Teléfonos de interés.

4 - El Modelo EFQM de Excelencia representado es un marco de trabajo basado en _________criterios. ______de ellos son “Agentes Facilitadores” y ______son “Resultados”.

Ocho, Cuatro, cuatro.

Nueve, Cinco, cuatro.

Ocho, Cinco, tres.

Nueve, Cuatro, cinco.

5 - El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento práctico que permite a Correos… Señala la opción incorrecta.

Evaluar dónde se encuentran los centros de trabajo en su camino hacia la excelencia, ayudándoles a identificar sus fortalezas clave y posibles carencias.

Establecer las prioridades sobre dónde actuar.

Disponer de una estructura triangular para el sistema de gestión.

Disponer de un único lenguaje y modo de pensar en los centros de trabajo, lo que facilita la eficaz comunicación de ideas dentro y fuera de los mismos.

6 - ¿Cuál es el plazo mínimo y máximo para realizar una reclamación por pérdida o extravío de un Paquete Azul?

10 días y 4 meses.

7 días y 4 meses.

3 días y 1 año.

3 días y 21 días.

7 - Según la lógica REDER, toda organización necesita… Señala la opción correcta.

Establecer los Resultados que quiere lograr como parte de su estrategia.

Revisar y Perfeccionar una serie de Enfoques sólidamente fundamentados e integrados que la lleven a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro.

Lograr los enfoques de manera sistemática para asegurar su implantación.

Evaluar, Planificar y desarrollar los enfoques desplegados basándose en el seguimiento y análisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje.

8 - La secuencia e interacción de los procesos de oficinas de Correos queda recogida en el Mapa de procesos. En él se distinguen tres tipos de procesos. Señala el incorrecto.

Estratégicos.

Operativos.

Logísticos.

De apoyo.

9 - En las Solicitudes de incidencia o reclamación con número de envío, tras introducir el número del envío y el Motivo del cliente se tendrán que cumplimentar los datos obligatorios de… Señala el incorrecto.

Tipo de solicitante (remitente, destinatario, etc.).

Nombre del destinatario.

Dirección del destinatario.

Para envíos internacionales número de teléfono.

10 - Los compromisos del Acuerdo de REIMS son… Señala la opción correcta.

En importación, desde la entrada en Barajas hasta la distribución en España, el 90% en D+2 y el 97,5% en D+3. Habiendo quedado fijado el objetivo medio en D+2 y D+3, en el 95%.

En exportación, desde postalización en buzones u oficinas de España hasta su situación en el país de destino, el 80% en D+1.

En importación, desde la entrada en Barajas hasta la distribución en España, el 90,5% en D+1 y el 97% en D+2. Habiendo quedado fijado el objetivo medio en D+1 y D+2, en el 85%.

En exportación, desde postalización en buzones u oficinas de España hasta su situación en el país de destino, el 85% en D+2.

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