Test 4 CORREOS TEMA 10 El cliente, atención y calidad. Protocolos de venta y atención al cliente 2021-22

1 - La Sociedad Estatal ha adoptado voluntariamente las siguientes normas técnicas internacionales que aplica a diversos aspectos de su gestión y operativa. Señala la incorrecta.

UNE-EN ISO 20003-Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.

Norma UNE-EN 14012:2019- Calidad del servicio. Medición de reclamaciones y procedimientos de indemnización: especifica los principios para la gestión de las reclamaciones tanto del servicio universal como no universal y proporciona orientaciones sobre los procedimientos de indemnización.

Norma UNE-EN 13850:2013- Medición del plazo de entrega, extremo a extremo, para envíos individuales de correo prioritario y de primera clase: especifica el método que se debe aplicar para medir el plazo de entrega extremo a extremo de la carta ordinaria, es decir, desde que la carta se deposita en el punto de admisión hasta que se entrega a su destinatario.

Norma UNE-EN 14534:2018 de “Medición del plazo de entrega para servicios extremo a extremo para correo masivo”.

2 - Si bien el modelo EFQM está concebido sobre una puntuación de _______puntos distribuidos entre los ___criterios, AUDINTER puntúa sobre ______puntos.

1000, 8, 700.

700, 8, 1000.

1.000, 9, 700.

700, 9, 1000.

3 - En la pantalla de estado de la Solicitud (“En investigación” o “Resuelta”) de la aplicación Siebel, en el apartado “Notificación de la resolución”, se puede… Señala la opción incorrecta.

Modificar el Método de respuesta de la solicitud.

Modificar la dirección de Correo electrónico.

Modificar la Dirección.

Modificar la Solicitud.

4 - En la versión actualizada de__________, se ha modificado el concepto de reclamaciones. Las antiguas reclamaciones pasan a registrarse como_________, con una referencia que comienza por “1-“, y se dividen en __________y____________.

Quorum, Solicitudes, Incidencias, Reclamaciones.

Siebel, Incidencias, Solicitudes, Reclamaciones.

Quorum, Incidencias, Solicitudes, Reclamaciones.

Siebel, Solicitudes, Incidencias, Reclamaciones.

5 - ¿Cuál de las siguientes no se corresponde con una de las fases de la venta presencial?

Aproximación al cliente.

Desarrollo de la venta.

Cierre de la venta.

Despedida.

6 - El Decálogo de la Calidad incluye los compromisos asumidos por Correos en materia de calidad, que implican beneficios para los principales grupos de interés de la organización: personal, clientes externos e internos, proveedores, aliados estratégicos y ciudadanos. ¿Cuál de los siguientes compromisos es correcto?

El valor de los productos.

Gestión directiva.

Orientación al cliente y hacia los resultados.

Relación mutuamente beneficiosa con la sociedad.

7 - Señala la imagen de los botones de la aplicación Siebel que no se corresponde con la función que desempeña.

Consulta.

Borrar.

Guardar.

Editar.

8 - Debemos organizar las tareas internas de la oficina, en aquellas actividades que sea posible, en función de la afluencia de clientes. Señala las horas de mayor y menor afluencia correctas.

Horas de mayor afluencia de clientes de 12:00 a 14:00 y de 17:30 a 19:30 hora y Horas de menor afluencia de clientes de 08:00 a 09:00 horas, de 14:30 a 16:30 horas y de 19:30 a 21:30 horas.

Horas de mayor afluencia de clientes de 11:00 a 13:00 y de 17:30 a 19:30 hora y Horas de menor afluencia de clientes de 08:00 a 10:00 horas, de 14:30 a 16:30 horas y de 19:30 a 21:30 horas.

Horas de mayor afluencia de clientes de 11:00 a 13:00 y de 17:30 a 19:30 hora y Horas de menor afluencia de clientes de 08:00 a 09:00 horas, de 14:30 a 16:30 horas y de 19:30 a 21:30 horas.

Horas de mayor afluencia de clientes de 08:00 a 09:00 horas, de 14:30 a 16:30 horas y de 19:30 a 21:30 horas y Horas de menor afluencia de clientes de 11:00 a 13:00 y de 17:30 a 19:30 hora.

9 - ¿Qué no debemos hacer ante un cliente que quiere presentar una reclamación?

Pretender que no somos responsables, pues, aunque el error no se haya producido en nuestro ámbito de responsabilidad en ese momento representamos a la organización y debemos hacer frente a la demanda del cliente.

Escuchar sus explicaciones atentamente sin interrumpir, dejar que exprese todo lo que desea y prestar una respetuosa atención.

Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender el problema, manteniendo la calma. Cuando se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar el problema, colocándolo en su verdadera dimensión.

Solicitar las aclaraciones necesarias hasta entender correcta y completamente lo sucedido y repetir los puntos que requieran su confirmación, bien porque tengamos alguna duda o porque sea necesario aclarar los términos expuestos.

10 - ¿Cuál de los siguientes es un principio fundamental de la Calidad Total?

Satisfacción de los clientes.

Gestión de las personas.

Aceptar los errores.

Desarrollo de los recursos naturales.

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