Test 3 CORREOS TEMA 10 El cliente, atención y calidad. Protocolos de venta y atención al cliente 2021-22

1 - Señala la opción correcta sobre los costes de la calidad.

La baja calidad produce una pérdida de entre el 50% y el 70% de los clientes.

La calidad cuesta, pero el resultado final es mayor y más barato que la mala calidad.

Ganar un cliente cuesta 6 veces más que mantener a los ya existentes.

Cada cliente bien atendido nos recomienda a 3 consumidores. Cada cliente insatisfecho cuenta su historia a 20 personas.

2 - Se puede informar al cliente que, de forma adicional, en la web de Correos, si introduce el número de la Solicitud y el número de su documento (DNI, NIF, CIF, Pasaporte) tiene la opción de… Señala la opción incorrecta.

Añadir nueva información al expediente de su Solicitud.

Consultar el estado de tramitación de su Solicitud.

Acceder a la carta que le envía Correos con la resolución dada a su Solicitud.

Modificar la Solicitud.

3 - ¿Qué es la Calidad Total? Elige la definición correcta.

Desde la óptica de los clientes, es el resultado de un proceso de evaluación, donde el consumidor compara sus expectativas con la percepción del servicio que ha recibido.

Se puede definir como una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés.

Es una forma de trabajar en cadena de cliente-proveedor que promueve la integración del esfuerzo de todos en la consecución de un objetivo común: proporcionar un producto a plena satisfacción de un cliente.

Es la definición de objetivos a través de un proceso participativo de planificación, basado en informaciones correctas, provoca compromiso, confianza y alineamiento y convergencia de las acciones dentro de la empresa.

4 - La metodología de las 5S es una herramienta de gestión basada en cinco palabras de origen japonés: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke. ¿Cuál de las siguientes traducciones no es correcta?

Seiri (clasificar).

Seiso (limpieza).

Shitsuke (estandarización/control visual).

Seiton (orden).

5 - ¿Cuál de los siguientes no es un sistema utilizado por Correos para la medición de plazos de entrega y calidad de los servicios postales?

Sistema de extremo a extremo (“End to End”).

Sistema SPEX.

COCAD (Control de Calidad).

Mercurio.

6 - ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la atención al cliente no es adecuada?

El trato no debe ser distante o indiferente, es importante ser amable y respetuoso.

Los empleados de Correos representan la imagen de la Compañía en las oficinas.

Se debe aprender a valorar cuando hay que priorizar la atención al cliente sobre el resto de tareas de la oficina.

Ante una opinión o queja del cliente, no es acertado discutir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo.

7 - ¿Cuál de las siguientes normas ISO no se corresponde con las que tiene certificadas Correos?

Norma ISO 9001:2015 de AENOR (Gestión de la Calidad).

Norma ISO 14001:2015 de AENOR (Gestión Ambiental).

Norma ISO 27001:2014 de AENOR (Seguridad de la información).

Norma ISO 45002:2014 de AENOR (Gestión de la Seguridad y Salud en el trabajo).

8 - ¿Cuál de las siguientes opciones no se corresponde con las ventajas de trabajar por procesos?

Reduce los plazos.

Involucrar a los clientes.

Optimiza los recursos disponibles.

Permite reducir los riesgos.

9 - ¿Cuál de los siguientes no se corresponde con uno de los criterios de la Calidad en Correos?

Cumplir las promesas.

Actitud positiva.

Accesibilidad.

Competencia del personal.

10 - ¿Cuál de las siguientes es una de las líneas estratégicas más importantes dentro de los planes de mejora de Correos?

Calidad.

Eficiencia.

Externalización.

Diversificación.

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