Test 5 CORREOS TEMA 10 El cliente, atención y calidad. Protocolos de venta y atención al cliente 2021-22

1 - ¿Cuál de los siguientes es uno de los modelos de gestión de la calidad en que se inspira Correos?

El Modelo EFQN.

La metodología de las 5R.

Las Normas ISO.

La metodología LEEN.

2 - La norma ISO _________establece los requisitos mínimos que debe tener un Sistema de _____________en la empresa (______). Incluye, además esta, la____________.

14001:2015, Gestión Medioambiental, SGMA, Gestión de Residuos.

14001:2009, Gestión Medioambiental, SGC, Gestión de Residuos.

14001:2015, Gestión de Residuos, SGMA, Gestión Medioambiental.

14001:2009, Gestión de Calidad, SGC, Gestión Medioambiental.

3 - ¿Cuál de las siguientes certificaciones ISO concedidas al Grupo Correos no es correcta?

ISO 27001 Seguridad de la información-Correos Nexea.

ISO 14001 Gestión Medioambiental-Correos Express.

ISO 9001 Gestión de Calidad-Correos Telecom.

ISO 27001 Seguridad de la información-Correos Express.

4 - El Manual de Gestión de Calidad y Medioambiente consta de 9 capítulos y agrupa los documentos en base a los cuales se ha implantado el SGC. La documentación que genera el sistema se archiva en 9 carpetas… Señala la correcta.

Mantenimiento de Equipos Informáticos.

Acciones Preventivas.

Comunicaciones de Auditoría.

Conformidades/Incidencias.

5 - Los clientes pueden reclamar a través de diferentes vías. Señala la opción incorrecta.

Llamando al teléfono de atención al cliente 915 197 197 o en el teléfono gratuito 900 400 004.

A través de la web.

A través de la App de Correos.

Presencialmente en las oficinas de Correos.

6 - La correcta aplicación de la Norma UNE-EN 13850:2013 exige el cumplimiento de los siguientes requisitos… Señala el incorrecto.

El plazo de entrega de un envío postal debe medirse en unidades de días y expresarse como D+n días. El día de depósito D es la fecha de la siguiente recogida tras el depósito.

El sistema de medición debe ser continuo cubriendo todos los días de recogida de la semana. No deben descontarse días en los que no haya funcionamiento del operador postal ni días de huelga o conflicto laboral.

Para calcular este plazo de entrega se deben utilizar cartas de prueba (cartas-test) depositadas por panelistas-remitentes y dirigidas a panelistas-destinatarios.

La organización a cargo de la medición debe ser interna con vínculo de propiedad o control con los operadores postales monitorizados.

7 - ¿Cuál de los siguientes idiomas no se encuentran entre las opciones que tienen los clientes para recibir respuesta a sus Solicitudes de Incidencia o Reclamación?

Francés.

Euskera.

Galego.

Valencià.

8 - Cuando se registra Solicitud sin número de envío de una incidencia o reclamación, la aplicación Siebel muestra una serie de Motivos de Solicitud en función del Servicio elegido por el cliente. Señala el Servicio que no corresponde con su Motivo.

Oficina-Horario de oficina insuficiente.

Reparto-Tiempo de espera.

Envío sin número de seguimiento-No ha llegado.

CityPaq-Incidencia en CityPaq.

9 - ¿A qué tipo de servicio pertenece la siguiente definición? Es el umbral del servicio aceptable, es el nivel mínimo al servicio o producto deseado es un servicio o producto relativamente bueno o regular.

Servicio adecuado.

Servicio deseado.

Servicio aceptado.

Servicio solicitado.

10 - ¿De qué indemnización por demora dispone el Paquete Postal Internacional económico?

DT + 40 DEG + 4,5 DEG/Kg + Seguro en caso de haberlo contratado, con cobertura máxima de 3000€.

DT sin valores añadidos.

DT + 52,98€ + valor asegurado en caso de haber contratado seguro, con cobertura máxima de 3000€.

Ninguna es correcta.

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