Test 2 CORREOS TEMA 10 El cliente, atención y calidad. Protocolos de venta y atención al cliente 2021-22

La máxima puntuación de este test son 10 puntos

Por cada pregunta fallada se le va restando 0.25 puntos a la nota final

Cada pregunta acertada equivale a 1 punto

Cada pregunta no contestada equivale a 0 puntos

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1 - En la aplicación Siebel se pueden consultar las Solicitudes admitidas o imputadas a la oficina, así como las Peticiones de Informes y Notificaciones. En la pantalla de Inicio al pulsar Solicitudes aparece el campo desplegable “Consultas predefinidas” que tiene las siguientes búsquedas:… Señala la opción correcta.

a)		Solicitudes admitidas-Último Mes/ Último Año y Solicitudes imputadas-Último Mes/Solicitudes imputadas-Último Año.
b)		Solicitudes admitidas-Último Día/Último Mes y Solicitudes imputadas-Último Día/Solicitudes imputadas-Último Mes.
c)		Solicitudes admitidas-Última Semana/ Último Mes y Solicitudes imputadas-Última Semana/Solicitudes imputadas-Último Mes.
d)		Solicitudes admitidas-Último Día/ Última Semana y Solicitudes imputadas-Último Día/Solicitudes imputadas-Última Semana.

2 - Si el cliente solicita un servicio, debemos prestarle el servicio solicitado, atendiendo los siguientes criterios… Señala el incorrecto.

a)		Cuando la atención al cliente es por vía telefónica el teléfono se debe atender sin demora.
b)		Debemos identificar el perfil del cliente, para tener una idea rápida de los servicios que puede demandar, u otros complementarios que podemos ofrecerle en una venta en cruz.
c)		Debemos emplear un lenguaje claro y comprensible, adecuando el vocabulario al cliente.
d)		Nunca se ha de decir nada que desvalorice la marca Correos.

3 - ¿Qué condiciones y coberturas por demora incluye el Paq Estándar, Premium y Today Nacional?

a)		Plazos entrega garantizados admisión antes 16:00, resto +1 día. Envíos destino u origen Andorra, Canarias, Ceuta y Melilla, no contabiliza tiempo tramitación aduanera.
b)		Comunicar deterioro a la recepción del envío o se considerará envío entregado en buen estado. No se admite reclamación por daño/deterioro o falta de contenido constatado posterior a entrega.
c)		Entrega mismo día (admisión antes 13:00 y destino localidades con USE), mañana día hábil siguiente (resto envíos). Excluye sábados, domingos y festivos.
d)		Los plazos dependerán del destino.

4 - Las principales etapas de la metodología LEAN son… Señala la opción incorrecta.

a)		Analizar la situación actual.
b)		Detectar eficiencias.
c)		Proponer mejoras.
d)		Cuantificar resultados.

5 - Las zonas de la oficina que se deben cuidar para dar una imagen en conjunto de calidad son… Señala la opción incorrecta.

a)		Los mostradores de atención al público.
b)		Los empleados.
c)		El vestíbulo.
d)		El almacén y archivo.

6 - La respuesta a las reclamaciones de las CCAA/OMIC será remitida al cliente por la Comunidad Autónoma u organismo oficial correspondiente, nunca directamente por Correos, excepto en ______________que, una vez tramitada la queja, responde directamente Correos al cliente.

a)		Andalucía.
b)		Comunidad Valenciana.
c)		Región de Murcia.
d)		Cataluña.

7 - Las solicitudes sobre el servicio imputadas a la oficina deben tratarse de inmediato. El tratamiento se desarrolla en varios niveles. Indica la incorrecta.

a)		Actuaciones sobre el producto.
b)		Actuaciones sobre la causa de la Solicitud.
c)		Actuaciones sobre el Cliente.
d)		Análisis de las Solicitudes imputadas.

8 - Correos cada año publica en Conecta y el Portal de Procesos… Señala la opción incorrecta.

a)		Los objetivos de calidad para el año en curso.
b)		Los Indicadores de procesos, a tres niveles: nivel de Oficina, Jefatura de Red y Dirección Adjunta de Operaciones.
c)		Los valores actualizados de referencia de los indicadores que marcan los niveles óptimos de calidad.
d)		La información actualizada de los indicadores de procesos y el cuadro Resumen Seguimiento Objetivos de Procesos.

9 - Al dar de alta nuevas Solicitudes de Incidencia o Reclamación se tiene que seleccionar el “Método de respuesta preferido” que desea el cliente para recibir todas las comunicaciones. ¿Cuál de los siguientes no se corresponde con uno de estos métodos?

a)		Correo electrónico.
b)		Correo ordinario.
c)		Correo certificado.
d)		Ninguno.

10 - Un elemento importante de la norma ISO 9001:2015 es la política de comunicación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC). El director de la oficina debe dar a conocer entre los empleados de la oficina y exponer en los lugares destinados a tal fin los siguientes documentos… Señala la opción incorrecta.

a)		En el tablón de anuncios el Cuadro de objetivo de calidad.
b)		En todas las oficinas hay que exponer en el vestíbulo, en un lugar visible, el cartel de que hay Hojas de Reclamaciones OMIC a disposición del cliente.
c)		En el tablón de anuncios el Cuadro Resumen Seguimiento Objetivos de Procesos.
d)		En todas las oficinas hay que exponer en el vestíbulo, en un lugar visible, el cartel de que hay Hojas de Reclamaciones de Correos a disposición del cliente.

Preguntas acertadas:
Preguntas falladas:
Preguntas no contestadas:
NOTA: