1 - ¿Qué se recomienda hacer antes de responder algo importante durante una llamada telefónica?
Cambiar de tema para mantener la conversación interesante
Introducir una pausa para focalizar mejor la atención en la conversación
Hablar rápidamente para que no se pierda el hilo
2 - ¿Cuál es la primera fase en la atención telefónica?
Respuesta
Presentación
Identificación de la necesidad
3 - Cuando se da una respuesta telefónica, ¿qué debería hacerse si no se puede ofrecer una respuesta adecuada de inmediato?
Tomar nota y devolver la llamada posteriormente
Decirle al ciudadano que se comunique más tarde
Terminar la llamada sin más
4 - ¿Qué se debe hacer cuando se responde una llamada para alguien que no se encuentra en ese momento?
Dar explicaciones sobre la ausencia de la persona
Preguntar al llamante si podemos ayudarle y, si no, ofrecerle la opción de esperar
Colgar la llamada si la persona no está disponible
5 - ¿Qué tipo de ciudadanos se benefician principalmente del autoservicio y las nuevas tecnologías en el ámbito administrativo?
Aquellos que prefieren el contacto personal con los funcionarios
Solo aquellos que tienen acceso a recursos técnicos avanzados
La e-ciudadanía, que incluye a ciudadanos para quienes las nuevas tecnologías son parte de su vida cotidiana
6 - ¿Cuál es una característica básica que deben cumplir las máquinas de autoservicio en la administración?
Deben proporcionar información completa, correcta, actualizada y accesible
Deben ser complejas y técnicas
Deben tener un diseño minimalista y sin instrucciones
7 - ¿Cuál es uno de los principales objetivos de instaurar un servicio de atención telefónica en la Administración?
Limitar el acceso a información a través de otros canales
Reemplazar completamente la atención presencial
Ofrecer un valor añadido al servicio al ciudadano, evitando colas y garantizando respuestas rápidas